外卖骑手有了内部“申诉键”-每日信息

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本报讯（记者黄洪涛 通讯员李娜）“昨天因为进不去小区被投诉，我立刻就找站长申诉，今天收到了撤销通知。”8月3日，众包骑手小王对回访的江苏省泗阳县人民检察院检察官马爱丽说。而在3个月前，小王和身边近1160名骑手同伴一样，遇到纠纷只能拨打12345热线“向外求救”。这一转变，始于泗阳县人民检察院办理的一起新就业形态劳动者权益保护公益诉讼案。

今年3月，“益心为公”志愿者向泗阳县人民检察院提供线索，反映部分骑手缺乏有效申诉渠道，只能通过12345热线反映诉求。该院调取2025年全县涉及外卖骑手的126件投诉数据，发现问题高度集中于不合理处罚、超时扣费扣分和薪酬争议。梳理相关投诉流转路径发现，政务平台受理后交办人社局，再协调平台区域代理公司处理，形成“政务受理—人社转办—企业接单”的间接链条，周期长、效率低，既影响权益保障，也挤占公共资源。

随后，该院摸排本地主要外卖平台用工情况，确认三家区域代理公司管理专职及众包骑手共1160人。走访座谈中，专送骑手反映，遇到系统处罚往往无力申诉；众包骑手与代理公司几无日常联系，平台虽以“扣分限单”替代“扣钱”，但对收入全靠单量的骑手来说，压力未减。有骑手称，因商家出餐慢配送超时，自己拨打客服电话后“再无下文”。3家代理公司在座谈会上均表示未建立规范的内部申诉机制。

依据《中华人民共和国劳动法》《劳动保障监察条例》《企业劳动争议协商调解规定》及《关于维护新就业形态劳动者劳动保障权益的指导意见》，今年4月27日，泗阳县人民检察院向县人社局制发公益诉讼检察建议，要求督促相关平台代理公司建立覆盖所有用工形式的申诉机制，从源头化解矛盾。

收到建议后，该县人社局约谈三家公司负责人，针对“不合理处罚”和“超时扣费”问题，要求健全内部申诉渠道。三家公司分别制定申诉管理条例，明确申诉范围和路径，赋予站长协调权限，设立固定接待日、专人对接，建立“骑手—站长—平台客服”逐级沟通复核流程，并在微信群发布公告。与此同时，申诉机制普遍规定时限：骑手有异议可第一时间联系站长，站长30分钟内响应，当场核实处理；不认可则24小时内由站点负责人复核；仍无法解决的，由平台客服48小时内给出结果。针对“薪酬争议”，主管部门联合多单位开展政策宣传，制发《劳动保障监察建议书》，推动规范薪酬支付制度并公示。

整改两个月后，3家代理公司建成“沟通—申诉—核查—反馈”闭环处置机制，骑手诉求平均处理时间从4天缩至1天，12345热线外卖骑手投诉由今年1月至4月的月均14条降至5月的5条、6月的2条。骑手终于有了便捷的内部“申诉键”。

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